大家好,乐天来为大家解答以下的问题,关于危机公关处理流程及策略,危机公关处理流程这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!
1、1.危机的确认与评估 在危机爆发之初,往往是危机公关处理的最佳时刻,进一步恶化,就有可能进入漫漫无期的持续阶段,甚至可能进入危机剧烈阶段,最后导致企业破产。
2、面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头,企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作,( 酷 美 网 络 ) 充当企业危机管理的核心,协调指挥,全盘把握。
3、如果企业从来没有建立这样的管理小组,那么应当迅速调动企业人力资源,组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组,并视情况设置危机控制中心,明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。
4、危机公关处理小组组建后,由相关负责人奔赴现场,通过收集信息了解危机的各个方面, 进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因,了解危机发生的详细经过。
5、了解危机的受害者及受害情况等等,以形成对危机的正确认识。
6、一旦确认了危机,危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势,对可能给企业带来的影响和后果,对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针,对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。
7、 2.危机诊断 危机诊断是企业根据危机的调查和评估,进而探寻危机发生的具体诱因的过程。
8、在危急时刻,可调配的资源十分有限,企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源,对于不同程度的危机采取不同的处理,危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析,弄清病因,然后对症下药。
9、通常,导致企业危机的根源有外因和内因之分。
10、危机外因是由经济萧条、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素,其危害幅度广,危机根源比较直接,属企业不可控范畴。
11、危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素,受人的主观能动影响,危机根源错综复杂,但属企业可调控范畴。
12、针对危机外因与内因的特点,企业危机主要应诊断内因企业分析引起危机的种种诱因,通过整理危机事件与危机的诱因的关系,为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。
13、 3.确认危机公关处理方案 企业危机公关处理的总指挥官,应发挥团队最高统合战力,从可行的方案中,选择较为合适的方案。
14、若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案,从中择一,宣布实施,此乃最理想的状态。
15、但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施,这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题,企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇,当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。
16、选定方案前的危机决策过程,应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案,权衡各方案利弊,从中选定一个方案。
17、方案的选定过程,以头脑风暴和决策树法较佳,因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。
18、值得注意的是,即便在紧急情况下,前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃,但时间可以尽量缩短。
19、 4.组织集中力量,落实处理方案 这是危机公关处理的中心环节,公众和舆论不仅要看企业的宣言,更要看企业的行动。
20、由于危机反应的资源和时间是有限的。
21、如果平均地使用力量,危机反应就可能出现顾此失彼的现象,或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。
22、因此危机反应行动应有主次之分,通过前面的危机评估和危机诊断环节,找出主要危机或者危机的重点,首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题,再着手解决其他问题,这样的危机公关处理才是有效的。
23、当危机产生时时,企业必须立即行动起来,认真应对与处理。
24、在危机公关处理的过程中,企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则,按照危机公关处理的方针措施步步为营,那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复,企业甚至可以把危机看成一次发展的契机,抓住机会,实现新的跨越。
本文分享完毕,希望对大家有所帮助。
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